Web Help Desk

Web Help Desk^® 收集并自动处理工单管理任务， 以便您更好地服务您的客户。跟踪任务，包括工单分配、途径选择和升级。找出事故工单对应的单个问题，以优化组织结构，关联问题工单与 IT 资产，并跟踪资产服务请求的历史记录。您还可以集成我们的 Dameware ^®远程支持软件，只需单击即可轻松支持终端用户并排除故障，从而简化从服务请求到解决问题的流程。

Web Help Desk 通过将服务请求和警报自动转换为工单实现 IT 技术支持和资产管理操作的自动化。利用本机集成 SolarWinds ^®网络管理和服务器监控软件，将节点性能问题直接转换为服务工单，或执行 IMAP、POP、Exchange 协议，将堆积如山的电子邮件请求转换为技术支持工单，从而简化整个工单提交流程。

Web Help Desk 等客户支持软件使您能够简化并自动运行服务请求管理。可以自动运行工单分配、途径选择和升级进程，以帮助确保合适的技术人员在合适的时间获得工单。这些软件不仅节省了技术支持团队的时间和人力，而且有助于提高整体技术支持效率。

“change”是由管理层批准并在对现有 IT 基础架构风险最小或可接受的情况下实施的事件。您可以采取以下方式优化 IT 变更管理：为团队提供可定制的工具来、管理变更、跟踪工单位置、自动化审批工作流、分配“变更顾问”版块，以及配置审批流程。Web Help Desk 是一个综合 IT 技术支持和变更管理软件， 其目的是为管理和控制变更请求提供简单、自动化的流程。

服务级别协议可能根据客户和利益相关方的需求有所不同。可根据服务工单的 SLA 优先级设置不同的提醒间隔，以防止丢失或延迟工单。可使用颜色编码、文本提醒和有效的工单排序进一步定制，以确保临近 SLA  违约时间的工单得到所需的关注。为几乎所有与服务工单相关的字段创建自动升级，该功能能够通过电子邮件、可视队列和技术人员路由发送特定日期的通知。按状态或技术人员业绩监控 SLA 工单，让您的团队随时了解当前状态

对于 IT 团队而言，发现并管理 IT 资产是一项艰巨的工作。您可以利用 Web Help Desk，自动执行硬件和软件资产的资产发现、跟踪和报告流程。将资产分配给特定用户，获取计算机软硬件的详细视图，包括主机名、品牌、型号、序列号、硬盘、内存、已安装软件、历史记录、订单、保修以及与问题单相关的租赁结束日期等信息。可以对临近到期日的自动电子邮件库存警报进行编程，从而优化 IT 库存规划和采购预测。

客户服务软件提供中央工单处理系统，作为终端用户记录工单和 IT 技术人员接收和管理工单的界面。可以通过自动显示与服务请求类型相关的自助知识库文章来增加或减少入站客户支持请求的数量，并促进形成自助解决方案。您可以在报告问题时将视频和附件或知识库文章直接链接至工单。如果您的 IT 代理发现有重复的服务请求，可以随时扩展知识库。自助解决方案的每个事件成本仅仅是依次解决事件甚至电话呼入事件解决方案的一半。