Service Desk

如果要比较技术支持和 Service Desk，它们之间一定存在相似之处。但是，在 ITIL 框架下，这两者是不同的。在思考技术支持和 Service Desk 之间的不同时，第一个重要区别是它们的侧重点不同。IT 技术支持侧重于最终用户。而 IT Service Desk 既注重最终用户又注重内部。

技术支持负责处理各个用户的疑问和问题，属于 Service Desk 的范围之内。技术支持服务于工单解决。换句话说，IT 技术支持是战术性的，因为它们会在问题出现时协助解决问题。技术支持为用户排查或解决问题，关闭工单，然后责任就结束了。

Service Desk 并不是换了个名字的技术支持，而是服务请求、问题管理和配置更改的联系窗口。Service Desk 更侧重于启用业务流程并为业务影响提供集成式支持，重点关注更规范的集成业务流程。Service Desk 还可以适应工作场所中不断变化的需求，还能帮助技术支持适应。

拥有大量用户和复杂 IT 架构的大型公司既需要技术支持来解决各个用户的问题，又需要全方位 Service Desk 来监控整体情况。

IT Service Desk 的首要目标是改善 IT 流程、监控和评估当前流程和趋势，并寻找使 IT 流程更有效运行的机会。IT Service Desk 的目标是通过问题解决、最终用户培训或规避方案制定（有时）来使最终用户恢复生产力。要想最好地做到这一点，它必须了解最终用户的体验，并从技术层面上与最终用户站在一起。

IT Service Desk 负责跟踪工单，及识别重复出现的问题以及需要彻底解决的问题。此外，Service Desk 还会借助当前技术使服务保持最新，从而确保服务正常运行。

随着 Service Desk 与整体业务实践的集成越来越多，Service Desk 软件必须学会与整个企业中使用的其他软件很好地集成。

任何企业中都有许多不同类型的 Service Desk 请求，每种请求都必须以特定的方式处理。如果一个 Service Desk 工单对员工的业务生产力至关重要，那么他们不能只是花时间不断刷新电子邮件并等待答复。

此时重要的是，要找到每个工单或事件的来源，包括门户、聊天记录、电子邮件、API 调用或技术人员的手动输入。借助 SolarWinds Service Desk，您可以在同一个地方简化和整理通过不同媒介提交的工单和请求，包括电子邮件、电话、定制的“服务门户”，甚至通过用户偶尔（也可能经常）亲自来提交。

有时，Service Desk（或 Service Desk 软件）会记录不同部门中性质相同的几起事件，这些事件在进行故障排除后仍不断重现。IT 记录问题，并对问题进行分类和优先级排序。他们会开展调查和诊断，然后制定规避措施。Service Desk 软件应提供强大的工单系统，还要有自动化功能，以加快问题的识别、记录、分类、优先级排序和诊断。

问题是 IT 要长期承受痛苦和 “hard-to-diagnose” 挑战。这些问题可能是长久以来找不到明确答案的难题，而且有时候，没有人百分之百确定谁应该负责解决这些问题。但是，良好的问题管理可以防止许多事件的发生，而 Service Desk 软件可以同时满足这两大需求。

SolarWinds Service Desk 可以让您遵循 ITIL 最佳实践，并借助 Service Desk 内置的事件升级机制。因此，一个工单可以快速转变为一个潜在问题，或与即将发生的变更或即将发布的版本关联起来。

许多部门可能拥有各自的内部流程、操作方法文档和其他资源。但是，这些资源如果不集中在同一个平台中，则可能难以管理、员工也难以访问。您可以通过在 SolarWinds Service Desk 中定义一些规则来简化工单的分发，让工单和请求能够快速发送给合适的人员和团队。这不但消除了工单分发瓶颈，还提升了工单和请求的处理速度。

也许，您的组织针对工单所属的类别（或部门）定义了不同的事件管理规程。按类别分发工单可以确保您的工单不会因为走错通道而浪费时间，这些类别包括应用程序支持、硬件支持、人力资源或福利，及设施请求等。迅速把工单发送至正确的地方。

事实证明，自动分发、工单升级、状态更新、工作流、批准通知和 SLA 协议违规对于 IT 来说非常重要。只要存在“如果是 a，则必定是 b”的情况，就可以创建一条工单自动规则，确保工单可以发送给正确的人员、用户可以获得快速高效的支持。

知识库有助于减少浪费在重复工单上的时间，这对服务提供商而言是一个巨大的益处。无论是重设密码、更改 401(k) 计划捐款，还是请求预订会议室，您的组织都可以在 Service Desk 内创建知识数据库来解答相关问题。当收到重复的问题时，您无需重复输入问题的解决方案。只需指向说明这个解决方案的文章，然后点击并发送即可。当文章需要更新时，您可以为服务提供商开通功能，让他们可以提交修改以供批准。

借助分步文章和教程（包括图像、视频和链接），全面定制您的 SolarWinds Service Desk 知识库。这项智能技术让您的员工能够自行解决工单问题，也让 IT 专业人员只需点击一下按钮即可快速发送相关文章。

提供全面的透明度，让员工可以了解其工单和请求的状态。通过 SolarWinds Service Desk 员工服务门户（或电子邮件），员工可以对工单进行评论，也可以通过完成与工单相关的批准和请求来参与问题的解决。

在当今的环境中，IT 资产管理和 Service Desk 应处于统一状态。从员工加入贵组织的第一天开始，员工及其资产数据就会被附加。而且，两者提供的数据都可以轻松帮助您快速满足他们的需求。实际上，每个工单或请求都涉及某个用户及其所拥有的某个设备。通常，问题会涉及某个应用程序、软件或工具。把所有这些数据都附加到同一个解决方案之后，您就可以轻松将员工指向自助服务、更好的变更计划，并提供更快的解决方案。

通过融合 Service Desk 和 IT 资产管理 (ITAM) 功能，您的组织可以采用更全面的方法来跟踪技术投资，将服务和维修活动纳入每个资产的历史记录中。完全集成后的 IT 资产管理功能让您能够捕获超过 200 个数据点，能够在 SolarWinds Service Desk 中连续监控计算机和服务器库存，还能拥有统一的视图，可以集中查看设备上装载的内容、设备的拥有者，以及设备的所在位置。

SolarWinds Discovery 与 Service Desk 集成在一起，让 IT 专业人员能够完整而准确地了解软件和硬件架构。这些深入信息让您可以主动解决 IT 服务可用性方面的潜在风险。