工单系统软件

IT 技术支持工单系统首先创建一个工单，而这只是一个记录所有与手头问题相关的可操作信息的文档。捕获和记录请求对于任何工单系统都至关重要。请求可能来自多个来源，包括电子邮件、电话、社交媒体、RMM 工具、网络或服务器，甚至偶尔路过您办公桌的员工。

一旦转换为工单，自动工单系统将允许您在整个生命周期中跟踪请求，从创建到解决。当将这些请求转换为工单时，技术支持工单系统应该自动捕获尽可能多的信息，例如源电子邮件、电话号码和设备名称。这降低了人工数据输入容易出现的错误和遗漏的可能性。

一个全面的技术支持工单系统还可以将收到的工单分成更易于管理的类别，也称为“存储桶”。通过将工单分成这些存储桶，IT 技术人员能够更有效地处理工单，按团队、优先级、来源或用户进行组织。可以创建任意数量的组合（或称为存储桶），以便在恰当的时间为最适合 IT 技术人员分配正确的工单。例如，您不希望您的桌面团队收到服务器问题的工单，反之亦然。正确分配工单可确保您尽可能高效地使用所有资源。以这种方式划分工单还可以让您或您的团队专注于优先级较高的工单，而不会受到无关紧要的工单的干扰。

Service Desk 工单系统有助于简化、集中和管理支持工单，为技术支持团队节省时间和人力，并提高技术支持代理的生产力。

IT 工单软件可以让您深入了解工单状态，例如某项工作由谁负责以及工单在系统中停留了多长时间，还可以帮助完成有效工单管理涉及的许多任务，包括警报、最终用户响应和报表。

谁收到警报与他们如何收到警报一样重要。配置得当的工单系统只会提醒真正需要提醒的技术人员。例如，当收到新的工单但尚未作出响应时，工单系统可以及时向相关人员提供相关的警报，这省去了很多多余的信息和干扰，以便他们获得快速解决问题所需的所有信息。

警报也会由最终用户评估。技术人员可以利用 Service Desk 工单系统更新工单，并添加注释，以回复最终用户，让用户在随时了解最新信息的同时避免被信息淹没。

IT 技术人员还应考虑工单管理系统的报告功能。合适的工具将提供一个内置报告引擎，以监控技术人员的绩效、工单状态、客户满意度和其他相关的关键绩效指标。它甚至应该能够通过位置、实时计费数据和发生频率跟踪客户支持需求。

技术支持工单软件帮助您从客户、员工、服务器、网络等来源捕获服务请求并组织整理，这有助于确保提高最终用户满意度和效率。有了 IT 技术支持系统，您可以确保安排适合的 IT 技术人员处理对应的工单，使您能够更有效地利用团队的技能和资源。

工单管理系统还让您可以跟踪工单的状态。明白谁负责某项工作，以及某张工单在系统中处理了多长时间，这对问责制至关重要。技术支持工单系统将使您能够准确地看到工单在其生命周期中的位置 - 无论是新的、等待用户响应的、被阻止的，甚至是已关闭的。在考虑服务级别协议 (SLA) 时，了解工单处于特定状态的时间通常会成为采取行动的触发因素，这点十分重要。当“优先级”和“已使用时间”这两个因素共同形成了可能违反协议的状况时，需要立即针对可能对 SLA 产生负面影响的工单采取行动。通过使用技术支持的工单系统来跟踪工单状态，您可以自动计算 SLA 状态。当 SLA 临近违约时，系统会通知您，这样您可以设置特定日期的 SLA 提醒。这使您的团队能够进一步专注于最有影响力的工作，而不必担心手动排定工单的优先级。

SolarWinds Web Help Desk 工单系统通过将所有服务请求和问题捕获为工单来工作。您甚至可以利用该系统与 SolarWinds 网络管理和系统管理软件的集成，将节点性能问题直接转换为服务工单，从而简化整个工单流程。无论您的请求来自何处 - 无论是来自手机、社交媒体、RMM 工具还是个人 - WHD 都可以轻松地将问题转换为工单。

SolarWinds Web Help Desk 可以通过跟踪工单从创建到解决的整个过程来帮助提供更深入的可见性。一旦创建了工单，Web Help Desk 将用于评估工单，将其发送给合适的技术人员，并根据问题类型、优先级和来源对工单进行分类。这种自动化为您节省了筛选数百张工单的体力劳动，并更有效地利用了您的资源。

该平台通过其内置和可配置的知识库功能进一步帮助缩短解决问题的时间，该功能不仅包括创建和维护外部知识库的能力（通过提高最终用户的自行解决问题的能力来帮助减少入站工单总数），还可以存储共享的知识供技术，供支持技术人员在内部使用。