Web Help Desk
Software económico de administración de activos y tickets del servicio de ayuda
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Funciones
La administración de tickets de mesa de ayuda no debería ser compleja.
¿Se encuentra preguntándose…?
¿Cómo puedo ofrecer un mejor servicio al cliente?
Web Help Desk® centraliza y automatiza las tareas de administración de tickets para que pueda dar un mejor servicio a sus clientes. Realice un seguimiento de las tareas, incluida la asignación de tickets, el enrutamiento y la escalación. Vincule los tickets de incidencias con un solo problema para una mejor organización, asocie tickets de problemas con activos de TI y rastree el historial de las solicitudes de servicio de los activos. También puede integrar nuestro software Dameware® Remote Support para dar servicio fácilmente a los usuarios finales y detectar y solucionar problemas con un solo clic para optimizar los tickets desde la solicitud de servicio hasta su resolución.
¿Cómo puedo automatizar por completo mi solución de mesa de ayuda de TI?
Web Help Desk automatiza las operaciones de la mesa de ayuda de TI y la administración de activos al convertir automáticamente las alertas y solicitudes de servicio en tickets. Aproveche la integración nativa con el software de monitoreo de servicios y administración de redes de SolarWinds® para convertir los problemas de rendimiento de los nodos directamente en tickets de servicio, o bien implemente protocolos IMAP, POP y Exchange para transformar su montaña de correos electrónicos de solicitudes en tickets de mesa de ayuda, lo que optimiza todo su proceso de generación de tickets.
¿Cómo puedo dedicar más tiempo a asegurarme de que se cumpla con las solicitudes y menos tiempo a administrarlas?
El software de asistencia al cliente como Web Help Desk le permite simplificar y automatizar la administración de las solicitudes de servicio. Puede automatizar el proceso de asignación, enrutamiento y escalación de tickets para ayudar a asegurar que el técnico adecuado reciba el ticket en el momento correcto. Esto ahorra tiempo y esfuerzo al equipo de la mesa de ayuda y permite mejorar su productividad.
¿Cómo puedo simplificar la administración de cambios?
Un “change” es un evento aprobado por la administración e implementado con un riesgo mínimo o aceptado para la infraestructura de TI. Puede optimizar la administración de cambios de TI al proporcionar a su equipo una herramienta personalizable para administrar los cambios, realizar un seguimiento de la ubicación de los tickets, automatizar los flujos de trabajo de las aprobaciones, asignar un consejo de asesoría sobre cambios y configurar un proceso de aprobaciones. Web Help Desk es un completo software de mesa de ayuda de TI y de administración de cambios pensado para brindar un proceso simple y automático que permita administrar y controlar las solicitudes de cambios.
¿Cómo puede garantizar la realización de los objetivos del servicio?
Los acuerdos de nivel de servicio pueden variar según las necesidades de sus clientes y partes interesadas. Para evitar que un ticket se pierda o se demore, es posible configurar diferentes intervalos de recordatorio de acuerdo con la prioridad del SLA que tenga el ticket de servicio. Puede añadir más personalización mediante código de color, alertas de texto y una organización de tickets eficiente para ayudar a asegurar que, a medida que se acerca el momento de la infracción del SLA , el ticket recibe la atención que requiere. Crear escalaciones automáticas para casi cualquier campo relacionado con tickets de servicio permite notificaciones basadas en fechas a través de correo electrónico, colas visuales y enrutamiento técnico. Monitoree los tickets de SLA por estado o rendimiento técnico, y mantenga a su equipo actualizado sobre el estado actual
¿Cómo puedo realizar un seguimiento del inventario de TI y de las órdenes de compra?
Detectar y administrar los activos de TI es una tarea ardua para los equipos informáticos. Con Web Help Desk puede automatizar el proceso de detección, seguimiento y elaboración de informes en relación con sus activos de hardware y de software. Asigne un activo a un usuario específico y obtenga una vista granular del hardware y software de la computadora, incluida información como nombre del host, marca, modelo, número de serie, unidad de disco duro, memoria, software instalado, historial, pedidos, garantía y fechas de final de arrendamiento, que esté vinculada a tickets de problemas. Puede programar alertas de inventario automáticas por correo electrónico cuando se acercan las fechas de vencimiento para optimizar la planificación y las previsiones de compras de inventario de TI.
¿Cómo puedo acelerar el servicio al cliente?
El software de servicio al cliente proporciona un sistema central de generación de tickets que actúa como la interfaz para que los usuarios finales registren los tickets y los técnicos de TI los reciban y administren. Puede acelerar o reducir el número de solicitudes de asistencia al cliente que entran al mostrar automáticamente artículos de la base de conocimientos de autoservicio relacionados con el tipo de solicitud de servicio y promover la resolución automática. Cuando se informa sobre un problema, puede insertar videos y adjuntar archivos o enlaces a artículos de la base de conocimientos directamente en los tickets. La base de conocimientos se puede ampliar en cualquier momento cuando los agentes de TI advierten solicitudes de servicios repetitivas. El costo por incidente de una resolución de autoservicio es menos de la mitad del costo de una resolución que implique visitar su escritorio o incluso el de una resolución mediante teléfono.
¿Cómo puedo ofrecer un mejor servicio al cliente?
Web Help Desk® centraliza y automatiza las tareas de administración de tickets para que pueda dar un mejor servicio a sus clientes. Realice un seguimiento de las tareas, incluida la asignación de tickets, el enrutamiento y la escalación. Vincule los tickets de incidencias con un solo problema para una mejor organización, asocie tickets de problemas con activos de TI y rastree el historial de las solicitudes de servicio de los activos. También puede integrar nuestro software Dameware® Remote Support para dar servicio fácilmente a los usuarios finales y detectar y solucionar problemas con un solo clic para optimizar los tickets desde la solicitud de servicio hasta su resolución.
Web Help Desk es uno de los favoritos de la industria. Sin lugar a dudas.
“Gracias a las capacidades que ofrece Web Help Desk en relación con la automatización y el envío de tickets, el proceso de aprobación, los tickets internos y los tickets principales/secundarios, experimentamos un desempeño mucho más eficiente”.
Ryan Calhoun
"Nuestro sistema anterior era muy limitado... No siempre funcionaba. En comparación con el sistema anterior, Web Help Desk ofrece una mejora en cada característica, entre ellas, alertas/notificaciones, cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio, correos electrónicos detallados a técnicos… Además, nos encantan las notificaciones emergentes que se basan en el tipo de informe seleccionado por los clientes."
“Tener la capacidad de responder al cliente por correo electrónico y con toda la información de contacto y el hardware asignado al usuario o cliente en un solo lugar facilita y agiliza la prestación de servicios de soporte técnico, lo que se traduce en una resolución de problemas más rápida”.
Glenn Alderson