Web Help Desk

Web Help Desk^®는 발권 관리 작업을 중앙 집중화하고 자동화하여 고객을보다 효과적으로 지원할 수 있습니다. 티켓 할당, 라우팅 및 에스컬레이션을 포함한 작업을 추적합니다. 인시던트 티켓을 단일 문제에 연결하여 더 나은 조직을 만들고, 문제 티켓을 IT 자산과 연결하며 자산 서비스 요청 내역을 추적합니다. 또한 한 번의 클릭으로 최종 사용자를 쉽게 지원하고 문제를 해결하기 위해 Dameware^® Remote Support 소프트웨어를 통합하여 서비스 요청에서 해결까지 티켓을 간소화할 수 있습니다.

Web Help Desk는 서비스 요청 및 경고를 티켓으로 자동 전환하여 IT 헬프 데스크 및 자산 관리 작업을 자동화합니다. SolarWinds^® 네트워크 관리 및 서버 모니터링 소프트웨어와의 기본 통합을 활용하여 노드 성능 문제를 서비스 티켓으로 직접 변환하거나, IMAP, POP 및 Exchange 프로토콜을 구현하여 요청 이메일을 헬프 데스크 티켓으로 변환하여 전체 티켓 프로세스를 간소화합니다.

Web Help Desk와 같은 고객 지원 소프트웨어를 사용하면 서비스 요청 관리를 단순화하고 자동화할 수 있습니다. 티켓 할당, 라우팅 및 에스컬레이션 프로세스를 자동화하여 올바른 기술자가 제때에 티켓을 받을 수 있도록 합니다. 이를 통해 헬프 데스크 팀의 시간과 수동 노력을 절약할 뿐만 아니라, 전체 헬프 데스크 생산성을 향상할 수 있습니다.

“변화”는 경영진이 승인 한 이벤트로 기존 IT 인프라에 대한 위험을 최소화하거나 수용합니다. 팀에 변경 관리, 티켓 위치 추적, 승인 워크플로우 자동화, 변경 자문 위원회 할당 및 승인 프로세스 구성을 위한 사용자 정의 도구를 제공하여 IT 변경 관리를 최적화할 수 있습니다. Web Help Desk는 변경 요청을 관리 및 제어하기 위한 간단하고 자동화된 프로세스를 제공하도록 설계된, 포괄적인 IT 헬프 데스크 및 변경 관리 소프트웨어입니다.

서비스 수준 계약은 고객과 이해 관계자의 요구에 따라 달라질 수 있습니다. 티켓의 유실 또는 지연을 방지하기 위해 서비스 티켓의 SLA 우선순위에 따라 다양한 알림 간격을 구성할 수 있습니다. 색상 코딩, 텍스트 경고 및 효율적인 티켓 정렬을 사용하여 SLA 위반 시간이 가까워 질수록 티켓에 필요한 관심을 끌 수 있도록 추가로 설정 할 수 있습니다. 대부분의 경우, 서비스 티켓 관련 필드에 대해 자동 에스컬레이션을 작성하면 이메일, 시각적 큐잉 및 기술자 라우팅을 통해 날짜별 알림 설정이 가능합니다. 상태 또는 기술자 성능별로 SLA 티켓을 모니터링하고 팀을 현재 상태로 업데이트합니다.

IT 자산을 발견 및 관리하는 것 자체가 IT 팀에게는 힘든 일입니다. Web Help Desk를 사용하면 하드웨어 및 소프트웨어 자산의 자산 검색, 추적 및 보고 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 특정 사용자에게 자산을 할당하고 호스트 이름, 제조업체, 모델, 일련 번호, 하드 드라이브, 메모리, 설치된 소프트웨어, 기록, 주문, 보증 및 문제 티켓에 연결된 리스 종료 날짜와 같은 정보를 포함하여 컴퓨터’ 하드웨어 및 소프트웨어를 세밀하게 볼 수 있습니다. 만료 날짜가 임박하면 자동 이메일 인벤토리 알림을 프로그래밍하여 IT 인벤토리 계획 및 조달 예측을 최적화할 수 있습니다.

고객 서비스 소프트웨어는 최종 사용자가 티켓을 기록하고 IT 기술자가 티켓을 받고 관리할 수 있는 인터페이스로, 중앙 티켓 시스템을 제공합니다. 서비스 요청 유형 관련 셀프 서비스 기술 자료 문서를 자동으로 표시하고 자체 해결을 촉진하여, 인바운드 고객 지원 요청 수를 늘리거나 줄일 수 있습니다. 문제가 보고되면 동영상 포함 또는 파일 첨부 등을 통해 지식 기반 자료를 티켓에 직접 연결할 수 있습니다. IT 에이전트가 반복적인 서비스 요청을 발견하면 언제든지 지식 기반을 확장할 수 있습니다. 셀프 서비스 해결을 위한 인시던트당 비용은 워크업 또는 폰인 인시던트 해결 비용의 절반 미만입니다.