Web Help Desk

Web Help Desk^® zentralisiert und automatisiert Ticketverwaltungsaufgaben, damit Sie Ihre Kunden besser unterstützen können. Verfolgen Sie Aufgaben nach, einschließlich Ticketzuweisung, ‑weiterleitung und ‑eskalation. Verknüpfen Sie Vorfallstickets mit einem einzelnen Problem zur besseren Organisation, ordnen Sie Problemtickets zu IT-Ressourcen zu und verfolgen Sie den Verlauf von Serviceanfragen für Ressourcen. Sie können auch unsere Dameware^® Remote Support-Software integrieren, um Endbenutzer einfach zu unterstützen und Probleme mit nur einem Klick zu behandeln und dadurch die Ticketverwaltung von der Serviceanfrage bis zur Behebung des Problems zu optimieren.

Web Help Desk automatisiert Vorgänge im Bereich IT-Helpdesk und Ressourcenverwaltung, indem Serviceanfragen und Warnungen automatisch in Tickets umgewandelt werden. Nutzen Sie die native Integration in die SolarWinds^®-Software für Netzwerkverwaltung und Serverüberwachung, um Probleme mit der Knotenleistung direkt in Servicetickets umzuwandeln, oder implementieren Sie IMAP-, POP- und Exchange-Protokolle, um Ihre unzähligen Anfrage-E-Mails in Helpdesk-Tickets zu transformieren, wodurch die gesamte Ticketverwaltung optimiert wird.

Kundensupport-Software wie Web Help Desk ermöglicht es Ihnen, die Verwaltung von Serviceanfragen zu vereinfachen und zu automatisieren. Sie können die Ticketzuweisung, ‑weiterleitung und ‑eskalation automatisieren, um sicherzustellen, dass der entsprechende Techniker das Ticket zum richtigen Zeitpunkt erhält. Dies spart dem Helpdesk-Team Zeit und manuellen Arbeitsaufwand und steigert die Produktivität des Helpdesks.

Eine „Änderung“ ist ein Ereignis, das vom Management genehmigt wurde und mit minimalem oder akzeptiertem Risiko für die vorhandene IT-Infrastruktur implementiert wird. Sie können die IT-Änderungsverwaltung optimieren, indem Sie Ihrem Team ein anpassbares Tool zum Verwalten von Änderungen, Nachverfolgen von Tickets, Automatisieren von Genehmigungsworkflows, Zuweisen eines Änderungsberatungsgremiums (Change Advisory Board, CAB) und Konfigurieren des Genehmigungsprozesses bereitstellen. Web Help Desk ist eine umfassende Software für IT-Helpdesk und Änderungsverwaltung, die einen einfachen und automatischen Prozess zur Verwaltung und Steuerung von Änderungsanforderungen bietet.

Vereinbarungen zum Servicelevel (Service Level Agreements, SLAs) können je nach Anforderungen Ihrer Kunden und Stakeholder variieren. Um zu verhindern, dass Tickets verloren gehen oder sich verzögern, können verschiedene Erinnerungsintervalle basierend auf SLA-Priorität des Servicetickets konfiguriert werden. Eine weitere Anpassung (Farbcodierung, Textwarnungen und effiziente Ticketsortierung) ist möglich, um sicherzustellen, dass ein Ticket die erforderliche Aufmerksamkeit erhält, bevor gegen die SLA verstoßen wird. Durch die Erstellung automatischer Eskalationen für nahezu jedes Serviceticket-Feld sind datumsspezifische Benachrichtigungen per E-Mail, visuelles Queuing und Techniker-Routing möglich. Überwachen Sie SLA-Tickets nach Status oder Technikerleistung, und halten Sie Ihr Team über den aktuellen Status auf dem Laufenden.

Die Erkennung und Verwaltung von IT-Ressourcen gestaltet sich für IT-Teams schwierig. Mit Web Help Desk können Sie den Prozess der Ressourcenerkennung, ‑nachverfolgung und ‑berichterstellung Ihrer Hardware- und Softwareressourcen automatisieren. Weisen Sie eine Ressource einem spezifischen Benutzer zu und erhalten Sie eine detaillierte Ansicht der Hardware und Software eines Computers, einschließlich Informationen wie Hostname, Marke, Modell, Seriennummer, Festplatte, Arbeitsspeicher, installierte Software, Verlauf, Bestellungen, Garantie und Lease-Enddatum für Problemtickets. Sie können automatische E-Mail-Warnungen zum Bestand bei einem bevorstehenden Ablaufdatum programmieren, um IT-Bestandsplanung und Beschaffungsprognosen zu optimieren.

Kundendienst-Software bietet ein zentrales Ticketsystem als Bindeglied zwischen Benutzern und IT-Technikern: Erstere reichen Tickets ein, letztere bearbeiten sie. Sie können die Anzahl eingehender Kundensupport-Anfragen beschleunigen oder reduzieren. Zeigen Sie dazu automatisch Self-Service-Wissensdatenbankartikel an, die mit dem Typ der Serviceanfrage verknüpft sind und Selbsthilfe ermöglichen. Wenn ein Problem gemeldet wird, können Sie Videos einbetten und Dateien anhängen oder Wissensdatenbankartikel direkt in Tickets verlinken. Die Wissensdatenbank kann jederzeit erweitert werden, wenn Ihre IT-Mitarbeiter auf sich wiederholende Serviceanfragen aufmerksam werden. Die Kosten pro Vorfall für eine Self-Service-Lösung sind um die Hälfte niedriger als die Kosten eines Walk-ups oder sogar einer telefonischen Vorfallslösung.