Web Help Desk

Web Help Desk^® centralise et automatise les tâches de gestion des tickets pour vous permettre d’optimiser le support dispensé aux clients. Effectuez le suivi de tâches, dont l’affectation, le routage et l’escalade de tickets. Associez chaque ticket d’incident à un problème unique pour une meilleure organisation, associez les tickets de problème à des actifs informatiques, et suivez l’historique des demandes de service d’actifs. Vous pouvez également intégrer notre logiciel Dameware^® Remote Support pour aider les utilisateurs et résoudre les problèmes en un clic afin de rationaliser le ticket, de la demande de service à la résolution.

Web Help Desk permet d’automatiser les opérations du service d’assistance informatique et de gestion des actifs en transformant automatiquement des demandes et alertes de service en tickets. Tirez profit de l’intégration native au logiciel de gestion de réseau et de surveillance de serveur de SolarWinds^® pour convertir les problèmes de performance des nœuds directement en tickets de service, ou pour implémenter les protocoles IMAP, POP et Exchange afin de transformer votre montagne d’e-mails de demandes en tickets du service d’assistance, en rationalisant toute la procédure de tickets.

Un logiciel de support client comme Web Help Desk permet de simplifier et d’automatiser la gestion des demandes de service. Vous pouvez automatiser les procédures d’affectation, de routage et d’escalade des tickets pour vous assurer que le technicien approprié reçoit le ticket au bon moment. Cela permet de gagner du temps, de réduire les efforts pour des membres du service d’assistance informatique et d’améliorer la productivité globale de ce dernier.

Un changement est un événement approuvé par la direction et implémenté avec un risque minimal ou accepté pour l’infrastructure informatique existante. Vous pouvez optimiser la gestion des changements informatiques en fournissant à votre équipe un outil personnalisable pour les gérer, effectuer le suivi des tickets, automatiser les flux de travail approuvés, affecter un comité d’approbation des changements, et configurer la procédure d’approbation. Web Help Desk est un logiciel d’assistance informatique et de gestion des changements conçu pour fournir une procédure simple et automatisée de gestion et de contrôle des demandes de changement.

Les accords de niveau de service peuvent varier en fonction des besoins de vos clients et des parties prenantes. Pour éviter toute perte ou tout retard de ticket, différents intervalles de rappel peuvent être configurés en fonction de la priorité du contrat SLA du ticket de service. Apportez davantage de personnalisation à l’aide d’un code couleur, d’alertes textuelles et d’un tri efficace des tickets, pour garantir que les tickets reçoivent l’attention nécessaire alors que les délais de rupture de contrat SLA approchent. La création d’escalades automatisées pour quasiment n’importe quel domaine de ticket de service permet d’envoyer des notifications par date par e-mail, file d’attente visuelle et routage par technicien. Surveillez les tickets de contrat SLA par statut ou performance de technicien, et gardez votre équipe à jour sur le statut

La découverte et la gestion des actifs informatiques sont des tâches complexes pour les équipes informatiques. Avec Web Help Desk, vous pouvez automatiser la procédure de découverte, de suivi et de rapports pour les actifs matériels et logiciels. Affectez un actif à un utilisateur spécifique et profitez d’une vue détaillée du matériel et des logiciels d’un ordinateur, incluant des informations telles que le nom d’hôte, la marque, le modèle, le numéro de série, le disque dur, la mémoire, les logiciels installés, l’historique, les commandes, la garantie et les dates de fin de bail associées aux tickets de problème. Vous pouvez programmer des alertes automatiques d’inventaire par e-mail lorsque les dates d’expiration approchent, afin d’optimiser la planification de l’inventaire informatique et la planification des approvisionnements.

Le logiciel de service client fournit un système de tickets central comme interface où les utilisateurs enregistrent les tickets et où les techniciens les reçoivent et les gèrent. Vous pouvez accélérer ou réduire le nombre de demandes de support client entrantes en affichant automatiquement les articles de la base de connaissances en libre-service liés au type de demande de service et en mettant en avant la résolution autonome. Lorsqu’un problème est signalé, vous pouvez incorporer des vidéos, joindre des fichiers ou mettre en lien des articles de la base de connaissances directement dans les tickets. La base de connaissances peut être étendue à tout moment lorsque des demandes de service répétitives sont remarquées par votre personnel informatique. Le coût par incident pour la résolution autonome est inférieur de moitié au coût d’un déplacement ou même de la résolution par téléphone.