Service Desk

Existen similitudes. Pero en el marco de ITIL, son diferentes. La primera distinción importante a la hora de considerar las diferencias entre el servicio de ayuda y el soporte técnico es su enfoque. El servicio de ayuda de TI se enfoca en el usuario final. El soporte técnico de TI, por su parte, se enfoca en el usuario final y también internamente.

El servicio de ayuda aborda preguntas, problemas e incidencias de usuarios individuales en el ámbito del soporte técnico. El servicio de ayuda trabaja en la resolución de los tickets. En otras palabras, el servicio de ayuda de TI es táctico porque resuelven los problemas a medida que surgen. El servicio de ayuda detecta y soluciona el problema para el usuario y después cierra el ticket. Aquí termina su trabajo.

El soporte técnico no es otro nombre para el servicio de ayuda, sino que actúa como punto de contacto para las solicitudes de servicio, la administración de problemas y los cambios de configuración. El soporte técnico se centra más en facilitar los procesos empresariales y brindar soporte integrado con un enfoque en procesos empresariales integrados más formalizados. El soporte técnico también se adapta a las necesidades cambiantes del lugar de trabajo y ayuda al servicio de ayuda a adaptarse.

Empresas de mayor tamaño con muchos usuarios y una infraestructura de TI compleja necesitan tanto un servicio de ayuda para abordar los problemas de los usuarios individuales como un soporte técnico integral para supervisar el terreno.

El objetivo del soporte técnico de TI es mejorar los procesos de TI, monitorear y evaluar los procesos y tendencias actuales, y buscar oportunidades para que los procesos de TI se ejecuten con más eficiencia. El objetivo del soporte técnico de TI es restablecer la productividad del usuario final mediante resolución de problemas, educación al usuario final y, a veces, generación de una solución alternativa. Para hacerlo de manera óptima, tiene que conocer la experiencia del usuario final y ayudarlo a nivel tecnológico.

El soporte técnico de TI es responsable del rastreo de tickets y de identificar problemas e incidencias recurrentes que necesitan resolverse de una vez por todas. Al mantener los servicios actualizados con las tecnologías actuales, el soporte técnico garantiza que los servidos funcionen adecuadamente.

A medida que el soporte técnico se integra más con las prácticas empresariales generales, el software de soporte técnico tiene que aprender a integrarse correctamente con otro software que se use en la empresa.

En cualquier empresa, existen diferentes tipos de solicitudes de soporte técnico, cada una de las cuales debe manejarse de forma específica.  Los empleados no pueden dedicar tiempo a actualizar su correo electrónico esperando una respuesta a un ticket de soporte técnico que es crítico para la productividad empresarial.

Es importante que un técnico registre la fuente de cada ticket o incidente, incluidos el portal, el chat, el correo electrónico, la llamada API o la entrada manual. Con SolarWinds Service Desk, dispone de un lugar para optimizar y organizar los tickets y solicitudes que llegan desde diferentes medios, incluidos correo electrónico, llamadas de teléfono, un portal de servicio personalizado e, incluso, visitas frecuentes u ocasionales.

A veces el soporte técnico (o el software de soporte técnico) percibe varios incidentes de la misma naturaleza en diferentes departamentos que siguen repitiéndose a pesar de la detección y solución de problemas. TI registra los problemas, los categoriza y los prioriza. Investigan, diagnostica y desarrollan soluciones alternativas. El software de soporte técnico debería proporcionar un sistema robusto de generación de tickets, con automatización para acelerar la identificación, el registro, la categorización, la priorización y el diagnóstico de los problemas.

Los problemas son los tradicionales grandes retos “hard-to-diagnose” de TI. Puede tratarse de incertidumbres que llevan mucho tiempo sin respuestas claras y, a veces, nadie sabe a ciencia cierta quién se encarga de repararlas. Una buena administración de problemas, no obstante, previene muchos de los incidentes y un software de soporte técnico debe permitirle abordarlos.

SolarWinds Service Desk puede ayudarlo a cumplir las prácticas recomendadas de ITIL con escalación de incidentes integrada de manera que un ticket pueda pasarse rápidamente a un problema potencial o asociarse con un cambio o lanzamiento próximo.

Muchos departamentos tienen sus propios procesos internos, documentación con instrucciones y otros recursos, pero estos pueden ser difíciles de administrar y complejos para que los empleados accedan a ellos si no están centralizados en una sola plataforma. Optimice el enrutamiento de los tickets mediante la creación de reglas en su SolarWinds Service Desk para dirigir los tickets y solicitudes a las personas y equipos adecuados rápidamente. Esto elimina los cuellos de botella del enrutamiento al resolver los tickets y las solicitudes más rápido.

Tal vez su organización tenga diferentes protocolos de administración de incidentes según la categoría (o departamento) del ticket. Dirija los tickets por categorías como soporte de aplicaciones, soporte de hardware, RR. HH. o beneficios, o solicitudes de instalaciones para garantizar que su ticket no pierde tiempo en los canales equivocados. Llegue adonde tiene que llegar de manera inmediata.

Enrutamiento automático, escalaciones de tickets, actualizaciones de estado, flujos de trabajo, notificaciones de aprobación y protocolos de incumplimiento de SLA tienen un valor demostrado en TI. Si existe una situación en la que “si A, luego B” es siempre cierto, puede crear una regla de automatización de tickets para llevar el ticket a la persona correcta y obtener un soporte eficiente y rápido.

La base de conocimientos ayuda a reducir el tiempo dedicado a tickets repetitivos, lo que supone un enorme beneficio para los proveedores de servicio. Bien se trate de un restablecimiento de contraseña, un cambio de contribución fiscal o una solicitud para reservar una sala de conferencias, su organización puede crear una base de datos de conocimientos dentro de su Service Desk para responder las preguntas. Cuando llegan preguntas repetidas, no es necesario volver a escribir la solución una y otra vez: solo tiene que apuntar, hacer clic y enviar el artículo con las soluciones. Cuando hace falta actualizar un artículo, puede conceder a los proveedores de servicios permiso para enviar los cambios para su aprobación.

Personalice toda su base de conocimientos de SolarWinds Service Desk con artículos y tutoriales paso a paso, que incluyen imágenes, videos y enlaces. Esta tecnología inteligente puede capacitar a sus empleados para que resuelvan tickets ellos mismos o brindar a sus profesionales de TI artículos rápidos que pueden distribuir con un solo clic.

Ofrezca a sus empleados transparencia total del estado de sus tickets y solicitudes. Mediante el portal de servicios para empleados de SolarWinds Service Desk (o correo electrónico), sus empleados pueden comentar sobre los tickets y participar en su resolución mediante aprobaciones y tareas asociadas a sus solicitudes.

En el entorno actual, la gestión de activos de TI y el soporte técnico deben ir de la mano. Los empleados y sus activos están conectados desde el primer día que empezaron a trabajar en su organización, y los datos de ambos pueden ayudar a conectarlo con facilidad y rapidez a sus necesidades. Prácticamente cualquier ticket o solicitud implica un usuario y uno de sus dispositivos. A menudo, el problema implicará una aplicación, software o herramienta. Al adjuntar todos estos datos en una solución, pueden conectar fácilmente los empleados con el autoservicio para planificar mejor los cambios y entregar soluciones más rápido.

Al unificar las capacidades de soporte técnico con la administración de activos de TI, su organización puede adoptar un enfoque más completo al seguimiento de mejoras en tecnología para incorporar actividades de servicio y reparación en cada historial de activos. Las capacidades de administración de activos de TI totalmente integradas le permiten capturar más de 200 puntos de datos y monitorear de manera continua su inventario de equipos y servidores dentro de SolarWinds Service Desk, así como obtener una vista unificada de qué se ha cargado en los dispositivos, quién se encarga de ellos y dónde se ubican.

SolarWinds Discovery se integra con Service Desk y brinda a los profesionales de TI una perspectiva completa y precisa de su infraestructura de software y hardware. Esta información le permite abordar de manera proactiva los riesgos potenciales de disponibilidad de los servicios de TI.