Service Desk

Existem algumas semelhanças entre a central de ajuda e a central de serviços. No entanto, sob a estrutura do ITIL, as duas são diferentes. A primeira distinção importante que deve ser considerada é o foco. A central de ajuda de TI é voltada para o usuário final. A central de serviços, por outro lado, foca em usuários finais e internos.

A central de ajuda lida com dúvidas específicas do usuário e problemas no âmbito da central de serviços. A central de ajuda trabalha com a resolução de tíquetes. Em outras palavras, as centrais de ajuda de TI são táticas, pois estão preparadas para solucionar problemas à medida que eles surgem. A central de ajuda soluciona o problema para o usuário e fecha o tíquete, encerrando, assim, sua responsabilidade sobre o assunto.

A central de serviços não é apenas outro nome para a central de ajuda; ela atua como ponto de contato para solicitações de serviços, gerenciamento de problemas e alterações de configuração. A central de serviços é mais voltada à capacitação de processos de negócios e ao fornecimento de suporte integrado para impacto comercial, com foco em processos integrados mais formalizados. Ela também se adapta às novas necessidades do espaço de trabalho e ajuda a central de ajuda a se adaptar a elas.

Grandes empresas, que têm muitos usuários e uma infraestrutura de TI complexa, precisam de uma central de ajuda para tratar de problemas individuais dos usuários e de uma central de serviços abrangente para supervisionar toda a estrutura.

A central de serviços de TI tem como finalidade melhorar os processos de TI, monitorando e avaliando os processos e as tendências atuais, e buscar oportunidades para que os processos de TI funcionem com mais eficácia. A meta da central de serviços de TI é restaurar a produtividade do usuário final ao usar resolução de problemas, formação de usuários finais ou até mesmo gerando uma solução alternativa. Para fazer isso da melhor forma, é necessário compreender a experiência do usuário final e estar no mesmo nível de tecnologia que ele.

A central de serviços de TI é responsável por rastrear tíquetes e identificar problemas recorrentes que precisam ser resolvidos permanentemente. E, ao manter os serviços em sintonia com as tecnologias atuais, a central de serviços garante que eles funcionem corretamente.

Conforme a central de serviços se torna cada vez mais integrada às práticas de negócios gerais, o software de central de serviços precisa aprender a se integrar aos outros softwares utilizados pela empresa.

Em qualquer empresa, há diferentes tipos de solicitação de central de serviços, e cada um deles deve ser gerenciado de uma forma específica.  Os funcionários não podem gastar tempo atualizando a caixa de entrada, nem aguardando uma resposta fundamental para a produtividade da empresa.

É importante identificar a origem de todos os tíquetes ou incidentes, incluindo portal, chat, e-mail, chamada de API ou entrada manual feita por um técnico. O SolarWinds Service Desk oferece um único local para otimizar e organizar os tíquetes e as solicitações que chegam de diversas formas, incluindo e-mails, ligações telefônicas, um portal de serviços personalizado e até mesmo a eventual (ou bastante frequente) visita.

Por vezes, a central de serviços (ou o software de central de serviços) detecta vários incidentes da mesma natureza em diferentes departamentos, que continuam se repetindo apesar da solução de problemas. A TI registra, categoriza e prioriza esses problemas. Ela investiga, diagnostica e desenvolve uma solução alternativa. O software de central de serviços deve fornecer um sistema de emissão de tíquetes avançado com automação para agilizar a identificação, o registro, a categorização, a priorização e o diagnóstico dos problemas.

Problemas são questões e desafios “hard-to-diagnose” de longo prazo da TI. Eles podem ser dificuldades sem respostas claras e, muitas vezes, ninguém tem certeza absoluta de quem é responsável por corrigi-los. No entanto, um bom gerenciamento de problemas é capaz de impedir vários incidentes, e um software de central de serviços pode preparar você para solucionar ambos.

O SolarWinds Service Desk pode ajudar você a seguir as práticas recomendadas de ITIL com escalação de incidentes integrada à central de serviços. Dessa forma, um tíquete pode rapidamente ser emitido para um possível problema ou associado a uma versão ou alteração futura.

Muitos departamentos podem ter seus próprios processos internos, documentos de instruções e outros recursos, mas estes podem ser difíceis de gerenciar e acessar quando não estão centralizados em uma única plataforma. Otimize o roteamento de tíquetes ao criar regras no SolarWinds Service Desk para encaminhar tíquetes e solicitações ao destino certo rapidamente. Isso elimina congestionamentos durante o roteamento, permitindo responder a tíquetes e solicitações mais rápido.

Talvez a sua organização tenha outros protocolos de gerenciamento de incidentes baseados na categoria (ou no departamento) de origem do tíquete. Encaminhe tíquetes por categorias, tais como suporte de aplicativos, suporte de hardware, RH/benefícios ou solicitações da unidade para garantir que seu tíquete não vá para os canais errados. Leve-o ao local necessário imediatamente.

O roteamento automático, as escalações de tíquetes, as atualizações de status, os fluxos de trabalho, as notificações de aprovação e os protocolos de violação de SLA são indispensáveis para a TI. Se há algum cenário em que “se A, então B” é sempre verdadeiro, é possível criar uma regra de automação para encaminhar o tíquete ao indivíduo adequado e tornar o suporte mais rápido e eficiente.

A base de dados de conhecimento ajuda a reduzir o tempo gasto em tíquetes repetitivos, uma grande vantagem para provedores de serviços. Não importa se for uma redefinição de senha, uma mudança de contribuição para 401(k) ou uma solicitação para agendar uma sala de conferência, a sua organização pode criar um banco de dados de conhecimento na central de serviços para tirar dúvidas. Quando surgem perguntas repetidas, não é necessário digitar a solução várias vezes: basta apontar, clicar e enviar um artigo de solução. Quando o artigo precisa de atualização, os provedores de serviços podem enviar alterações para aprovação.

Personalize totalmente o seu banco de dados de conhecimento do SolarWinds Service Desk com artigos e tutoriais detalhados, que incluem imagens, vídeos e links. Essa tecnologia inteligente permite capacitar funcionários para solucionar tíquetes por conta própria ou oferecer artigos rápidos que os profissionais de TI podem encaminhar com apenas um clique.

Ofereça aos funcionários total transparência sobre o status de tíquetes e solicitações. Por meio do portal (ou e-mail) do serviço de funcionários do SolarWinds Service Desk, os funcionários podem comentar tíquetes e participar da resolução ao concluir aprovações e tarefas associadas às solicitações.

No ambiente atual, a central de serviços deve coexistir com o gerenciamento de ativos de TI. Os funcionários e seus respectivos ativos são incorporados à empresa desde o primeiro dia de trabalho, e os dados de ambos podem ajudar você a se conectar às necessidades deles rapidamente. Praticamente todos os tíquetes ou solicitações envolvem um usuário e um de seus dispositivos. Geralmente, o problema está relacionado a um aplicativo, um software ou uma ferramenta. Ao anexar todos esses dados a uma única solução, é possível conectar os funcionários ao autoatendimento, preparar-se para mudanças e oferecer soluções rápidas facilmente.

Ao unificar os recursos de central de serviços e gerenciamento de ativos de TI (ITAM), a sua organização pode adotar uma abordagem mais abrangente com o rastreamento de investimentos tecnológicos, a fim de incorporar atividades de serviço e reparo no histórico de cada ativo. Os recursos totalmente integrados de gerenciamento de ativos de TI permitem obter mais de 200 pontos de dados e monitorar continuamente o seu computador e inventário de servidores no SolarWinds Service Desk, além de uma visão consolidada do que está sendo carregado nesses dispositivos, quem são os proprietários deles e onde estão localizados.

O SolarWinds Discovery se integra ao Service Desk e oferece aos profissionais de TI uma visão completa e precisa da infraestrutura de software e hardware. Esses insights permitem que você aborde possíveis riscos à disponibilidade de serviços de TI proativamente.