Service Desk

ヘルプ デスクとサービス デスクには、似ているところがあります。ただし、ITILフレームワークにおいて、この2つのサービスは異なります。ヘルプ デスクとサービス デスクの違いについて検討する際、最初に認識する重要な点はフォーカスする対象です。ITヘルプ デスクはエンドユーザーにフォーカスしています。一方、ITサービス デスクは、エンドユーザーと社内の両方にフォーカスしています。

ヘルプ デスクは、サービス デスクの権限の下で、ユーザー個人の質問、問題、課題などに対処します。ヘルプ デスクはチケットの解決に対処します。これは、言い換えると、ITヘルプ デスクは問題が発生した際にそれを解決するために配置されているので戦術的です。ヘルプ デスクは、ユーザーの問題のトラブルシューティングもしくは解決を行ってからチケットをクローズ処理し、問題に関する責任を終了します。

サービス デスクは、名称が変更されたヘルプ デスクであるというだけでなく、サービス リクエスト、問題管理、構成変更の連絡先として機能します。また、サービス デスクは、正式な統合ビジネス プロセスにフォーカスし、ビジネス プロセスの有効化、およびビジネスへの影響に関する統合サポートの提供に重点を置いています。サービス デスクは、職場における変化を伴うニーズにも適応し、ヘルプ デスクが適応するのにも役立ちます。

多くのユーザーや複雑なITインフラストラクチャを抱えている大企業は、ユーザーそれぞれが抱えるの問題に対処するためのヘルプ デスクと、状況全体を担当するための包括的なサービス デスクの両方を必要としています。

ITサービス デスクは、ITプロセスを改善して、現在のプロセスと傾向を監視および評価します。そして、ITプロセスをさらに効率的に実行する機会を探すという包括的な目標を掲げています。ITサービス デスクの目標は、問題解決およびエンドユーザー教育を行ったり、場合に応じて回避策を作り、エンドユーザーを生産的な状態に戻すことです。これを最適化するためには、エンドユーザー エクスペリエンスを理解して、技術的にエンドユーザーに合わせる必要があります。

ITサービス デスクには、チケットの追跡を行いながら、繰り返し発生する問題や、一度だけ解決すれば良い問題を特定する責任があります。また、サービスを最新技術で最新の状態に保ちます。これによって、サービス デスクは該当サービスが適切に機能することを保証します。

サービス デスクが全体的なビジネス慣行とさらに統合されることで、サービス デスク ソフトウェアは、企業全体で使われている他のソフトウェアとの円滑に統合する必要がありました。

いかなるビジネスにおいても、それぞれの方法で処理されるべき、さまざまなタイプのサービス デスク リクエストがあります。 社員は、メールを更新したりビジネスの生産性に関する重要なサービス デスク チケットへの応答を待機したりすることに時間をかけることはできません。

あらゆるチケットもしくはインシデントを発信元に送信することが大切です。これには、ポータル、チャット、メール、API呼び出し、技術者による手動入力などがあります。SolarWinds Service Deskを使用すると、メール、電話、カスタマイズされたサービス ポータル、さらには時おり（または非常に頻繁）の対面など、さまざまな媒体を介して受けとるチケットとリクエストを合理化および整理するための1つの場所が確保されます。

Service Desk（もしくはService Deskソフトウェア）は、トラブルシューティング対処後も繰り返される、異なる部門で発生する同種ののインシデントに気付く場合があります。ITは問題をログに記録し、分類し、優先順位を付けます。彼らは調査し、診断し、回避策を開発します。Service Deskソフトウェアは、問題の識別、ロギング、分類、優先順位付け、診断を高速化するための自動化を兼ね備えた、堅牢なチケット システムを提供します。

問題は、ITにとっての長期的な苦痛であり、“hard-to-diagnose”診断が難しい課題です。問題に関する明確な回答を見つけられなければ、それは長期的な課題になる可能性があります。そして、問題改修についての責任をもつ人を曖昧にします。しかし、適切に問題を管理することによって、多数のインシデントを未然に防ぐことが可能になり、Service Deskソフトウェアで両方に対処できるようになります。

SolarWinds Service Deskは、Service Deskに組み込まれたインシデントのエスカレーションによって、ITILのベスト プラクティスを実行するのに役立ちます。これによって、チケットは潜在する問題にすばやく移動したり、今後の変更やリリースに関連付けられたりする可能性があります。

多くの部門では、独自の内部プロセス、ハウツードキュメント、その他のリソースがあります。しかし、これらすべてを管理することは難しく、単一のプラットフォームに一元化されていないと社員がアクセスする際に困難になる場合があります。SolarWinds Service Deskでルールを作成し、チケットのルーティング作業を合理化して、適切な担当やチームにチケットやリクエストをすばやく渡します。これによって、チケット ルーティングのボトルネックになっていた点を改善し、チケットとリクエストの処理が迅速になります。

おそらく各企業では、チケットが作成された分類（もしくは部門）をベースにした異なるインシデント管理プロトコルがあります。アプリケーション サポート、ハードウェア サポート、人事および福利厚生、施設のリクエストなどの分類別にチケットをルーティングし、チケットが誤ったチャネルに届いて余計な時間を費やしていないかどうか確認します。すぐに必要な場所にそれを渡します。

自動ルーティング、チケット エスカレーション、ステータス更新、ワークフロー、承認の通知、SLA違反プロトコルは、ITで価値があることが証明されています。「aならばb」が常に真であるシナリオの場合、チケット自動化ルールを作って、チケットを適切な担当に渡すことで、効率的かつ迅速にサポートすることが可能になります。

ナレッジ ベースは、チケットの繰り返しに費やされる時間を削減します。同時に、これはサービスプロバイダーにとって大きなメリットになります。パスワードのリセット、401（k）拠出への変更、会議室予約のリクエストなど、組織はサービスデスク内にナレッジ データベースを作って、質問に回答することが可能です。繰り返し質問が投稿された場合、ソリューションを何度も再度入力することは不要です。ここで必要になるのはポイントしてクリックし、ソリューションの記事を送信することだけです。記事の更新が必要になる場合は、サービス プロバイダーに承認を取るために変更を送信する機能を付与することが可能です。

画像、ビデオ、リンク等のステップバイステップの記事やチュートリアルを使って、SolarWinds Service Deskナレッジ ベースをフル カスタマイズします。このスマート技術で、社員が自分でチケットを解決したり、ボタンを１クリックするだけで送信する簡易的な記事をITプロフェッショナルに提供することが可能になります。

社員にチケットおよびリクエストのステータスの完全な透明性をもたらします。SolarWinds Service Desk社員サービスポータル（もしくはメール）を通して、社員はチケットにコメントします。そして、リクエストに関連した承認やタスクを完了することで問題解決に参加することができます。

今日の環境では、IT資産管理およびサービス デスクは統一された状態でなければなりません。’社員と資産は、職場で働き始めた日から紐付けられていて、両方からのデータは、あなた自身を彼らのニーズにすばやく結び付けるのに役立ちます。実際、すべてのチケットもしくはリクエストには、ユーザーとデバイスの1つが関連付けられています。通常、問題にアプリケーション、ソフトウェア、ツールが含まれます。すべてのデータを1つのソリューションに集約することで、社員を容易にセルフサービスに動員し、変更の計画を立てて、さらなる迅速なソリューションを提供することができるようになります。

サービス デスクとIT資産管理（ITAM）機能を統合することで、企業はテクノロジーへの投資を追跡するための包括的なアプローチを選択できます。これによって、サービスと修理に関するアクティビティを各資産履歴に組み込むことが可能になります。’完全に統合されたIT資産管理機能が、200を超えるデータ ポイントをキャプチャします。そして、SolarWinds Service Desk内のコンピューターとサーバーのインベントリを継続的に監視します。これによって、デバイスにロードされているもの、’デバイスの所有者、デバイスの場所に関する統合ビューを’取得することができます。

SolarWinds DiscoveryはService Deskとの統合で、ITプロフェッショナルにソフトウェアとハードウェアのインフラストラクチャの完全かつ正確な全体像を提示します。これらの情報によって、ITサービスの可用性に関する潜在的なリスクにプロアクティブに対処することができます。