Service Desk

Helpdesk und Service Desk haben meistens einige Gemeinsamkeiten. Im Rahmen des ITIL-Frameworks werden diese Begriffe jedoch separat definiert. Der erste wichtige Unterschied zwischen Helpdesk und Service Desk ist die Ausrichtung. Der IT-Helpdesk konzentriert sich auf die Endbenutzer. Der IT Service Desk dagegen konzentriert sich sowohl auf die Endbenutzer als auch auf interne Angelegenheiten.

Der Helpdesk löst Fragen und Probleme von einzelnen Benutzern im Zuständigkeitsbereich des Service Desk. Der Helpdesk ist für die Auflösung von Tickets zuständig. IT-Helpdesks erfüllen also taktische Aufgaben und sind dafür zuständig, neu aufkommende Probleme zu beheben. Der Helpdesk behebt oder löst das Problem für den Benutzer und schließt das Ticket. Damit endet die Verantwortlichkeit des Helpdesks in dieser Angelegenheit.

Der Service Desk ist nicht nur ein umbenannter Helpdesk, sondern dient als Anlaufstelle für Serviceanfragen, Problemmanagement und Konfigurationsänderungen. Der Service Desk ist dafür zuständig, Geschäftsprozesse zu unterstützen und integrierten Support für das Unternehmen mit einem Schwerpunkt auf formelleren integrierten Geschäftsprozessen anzubieten. Der Service Desk passt sich an neue Anforderungen für den Arbeitsplatz an und unterstützt den Helpdesk ebenfalls bei dieser Anpassung.

Größere Unternehmen mit vielen Benutzern und komplexer IT-Infrastruktur brauchen sowohl einen Helpdesk für die Probleme der einzelnen Benutzer als auch einen allumfassenden Service Desk, um den globalen Überblick zu behalten.

Der IT Service Desk hat das globale Ziel, IT-Prozesse zu verbessern, aktuelle Trends und Prozesse zu überwachen und zu bewerten und nach Optimierungsmöglichkeiten für IT-Prozesse zu suchen. Der IT Service Desk fördert die Produktivität der Endbenutzer mit Problemlösungen, Schulungen für Endbenutzer oder gelegentlich auch mit Problemumgehungen. Um dieses Ziel zu erreichen, muss der Service Desk das Erlebnis der Endbenutzer kennen und den Endbenutzern technologisch entgegenkommen.

Der IT Service Desk ist dafür verantwortlich, Tickets zu verarbeiten und wiederkehrende Probleme zu identifizieren, die ein für allemal behoben werden müssen. Außerdem sorgt der Service Desk dafür, dass die Dienste immer auf dem neuesten Stand der Technologie sind und somit reibungslos funktionieren.

Mit zunehmender Integration zwischen Service Desk und allgemeinem Geschäftsbetrieb wurde der Service Desk auch immer enger mit der restlichen Software des Unternehmens integriert.

In den meisten Branchen gibt es viele verschiedene Arten von Servicedesk-Anfragen, die jeweils auf sehr spezifische Art bearbeitet werden müssen.  Die Mitarbeiter haben keine Zeit dafür, ihre E-Mails zu aktualisieren und auf eine Antwort zu einem Servicedesk-Ticket zu warten, das für ihre Produktivität entscheidend ist.

Es ist wichtig, jedes Ticket und jeden Vorfall zu einem Ursprung zuordnen zu können, inklusive Portal, Chat, E-Mail, API-Aufruf oder manuelle Eingabe durch einen Techniker. Mit SolarWinds Service Desk können Sie Ihre Tickets und Anfragen aus verschiedenen Medien vereinfachen und organisieren, inklusive E-Mail, Telefonanrufe, ein benutzerdefiniertes Serviceportal und sogar gelegentliche (oder auch sehr häufige) persönliche Besuche.

Manchmal meldet der Servicedesk (oder die Servicedesk-Software) mehrere Vorfälle vom gleichen Typ in unterschiedlichen Abteilungen, die trotz Fehlerbehebung immer wieder auftreten. Die IT-Abteilung erfasst, kategorisiert und priorisiert diese Probleme. Die IT-Abteilung untersucht und diagnostiziert die Probleme und entwickelt eine Lösung. Eine gute Servicedesk-Software sollte ein robustes Ticketingsystem mit Automatisierungsfunktionen bereitstellen, um die Identifikation, Protokollierung, Kategorisierung, Priorisierung und Diagnose von Problemen zu beschleunigen.

Probleme sind eine der größten und schwer zu diagnostizierenden Herausforderungen für IT-Abteilungen. Probleme sind oft langfristige Rätsel ohne klare Antwort, und oft weiß niemand mit Sicherheit, wer für ihre Behebung zuständig ist. Mit einem guten Problemmanagement lassen sich jedoch viele Vorfälle vermeiden, und mit einer guten Servicedesk-Software sollten Sie für beides gewappnet sein.

Mit SolarWinds Service Desk können Sie die ITIL Best Practices mit integrierten Eskalationsfunktionen erfüllen, um Tickets schneller zu einem potenziellen Problem oder zu einer anstehenden Änderung oder einer neuen Version zuordnen zu können.

Viele Abteilungen haben ihre eigenen internen Prozesse, Anleitungen, Dokumentation und sonstige Ressourcen, die jedoch schwierig zu verwalten und für Mitarbeiter schwer zu erreichen sind, wenn sie nicht in einer einzigen Plattform zentralisiert wurden. Vereinfachen Sie die Ticketweiterleitung, indem Sie Regeln in Ihrem SolarWinds Service Desk erstellen, um Tickets und Anfragen direkt an die richtigen Personen oder Teams weiterzuleiten. Auf diese Weise können Sie Engpässe bei der Ticketweiterleitung beheben und Tickets und Anfragen schneller bearbeiten.

Möglicherweise verwendet Ihr Unternehmen unterschiedliche Protokolle für das Vorfallmanagement, je nach der Kategorie (oder der Abteilung), aus der ein Ticket stammt. Leiten Sie Ihre Tickets nach Kategorien weiter, wie etwa Anwendungssupport, Hardwaresupport, Personalabteilung oder Bezüge oder Einrichtungsanfragen. So können Sie sicherstellen, dass Ihr Ticket keine Zeit auf Irrwegen verliert. Leiten Sie Ihre Tickets direkt an die richtigen Empfänger weiter.

Automatisiertes Routing, Ticketeskalationen, Statusaktualisierungen, Workflows, Genehmigungsbenachrichtigungen und Protokolle für SLA-Verletzungen haben sich in der IT-Branche als sehr hilfreich herausgestellt. Für jedes Szenario, in dem „Wenn A, dann B“ immer wahr sein muss, können Sie eine Automatisierungsregel erstellen, um das Ticket an den richtigen Empfänger weiterzuleiten und einen schnellen und effizienten Support zu leisten.

Mit der Wissensdatenbank können Sie den Zeitaufwand für wiederkehrende Tickets reduzieren. Dies ist ein unschätzbarer Vorteil für Dienstanbieter. Egal ob es um eine Kennwortzurücksetzung, Änderungen an Sozialversicherungsbeiträgen oder Buchungsanfragen für Konferenzräume geht, Ihr Unternehmen kann eine Wissensdatenbank in Ihrem Service Desk erstellen, um diese Fragen zu beantworten. Bei wiederholt auftretenden Fragen müssen Sie die Lösung nicht immer und immer wieder eingeben, sondern können mit einem Klick einen Artikel mit der Lösung verschicken. Wenn ein Artikel aktualisiert werden muss, können Sie den Dienstanbietern die Erlaubnis erteilen, Änderungen zur Genehmigung einzureichen.

Passen Sie Ihre SolarWinds Service Desk-Wissensdatenbank mit Schritt-für-Schritt-Artikeln und Tutorials mit Bildern, Videos und Links an. Mit dieser intelligenten Technologie können Ihre Mitarbeiter viele Tickets selbst bearbeiten, und Ihre IT-Experten können Artikel mit einem einzigen Klick verschicken.

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern vollständige Transparenz, was den Status ihrer Tickets und Anfragen angeht. Im Mitarbeiter-Serviceportal von SolarWinds Service Desk (oder per E-Mail) können Ihre Mitarbeiter Kommentare zu Tickets eingeben und zu deren Auflösung beitragen, indem sie verschiedene Genehmigungen und Aufgaben im Zusammenhang mit ihren Anfragen erledigen.

In den IT-Umgebungen von heute sollten das IT-Asset-Management und der Servicedesk eng zusammenarbeiten. Die Mitarbeiter sind ab dem ersten Arbeitstag im Unternehmen mit ihren Assets verknüpft, und mit den entsprechenden Daten können Sie deren Anforderungen mühelos erfüllen. Praktisch jedes Ticket und jede Anfrage hängt mit einem Benutzer und einem Gerät zusammen. Oft dreht es sich um eine Anwendung, eine Software oder ein Tool. Durch die Zusammenführung all dieser Daten in einer Lösung können Sie mühelos Self-Service-Funktionen für die Mitarbeiter anbieten, Änderungen besser vorausplanen und Lösungen schneller bereitstellen.

Mit der Kombination aus Service Desk und IT-Asset-Management (ITAM) kann Ihr Unternehmen seine technologischen Investitionen noch umfassender nachverfolgen und Service- oder Reparaturaktivitäten in den Verlauf der einzelnen Assets integrieren. Mit dem vollständig integrierten IT-Asset-Management können Sie mehr als 200 Datenpunkte erfassen und Ihren Computer- und Serverbestand in SolarWinds Service Desk fortlaufend überwachen, um sich einen konsolidierten Überblick darüber zu verschaffen, welche Software auf den Geräten läuft, wer die Geräte besitzt und wo sie sich befinden.

SolarWinds Discovery ist mit Service Desk integriert und liefert IT-Experten einen vollständigen und exakten Überblick über ihre Software- und Hardwareinfrastruktur. Mit diesen Einblicken können Sie potenzielle Risiken für die IT-Dienstverfügbarkeit proaktiv beheben.